Regionalisering av brukerstøtte Helse Nord IKT
Omstillingsarbeidet med å samlokalisere brukerstøtte for IKT har gitt Helse Nord en god fellestjeneste med høy kvalitet. Tjenesten er mindre sårbar som samlokalisert, enn da den var spredt rundt på 11 ulike lokasjoner. Den felles regionale brukerstøtten for IKT håndterer ca. 115.000 saker årlig.
Hvilke planer foreligger, og hvilke tiltak er gjennomført:
Brukerstøtte Helse Nord IKT jobber for mer automatisering og selvbetjening for å bli mer effektive. Målet er at brukerne skal kunne bli stadig mer selvhjulpne.
Tiltakene som er gjennomført er å samlokalisere alle medarbeidere til én lokasjon, og få på plass et felles sakssystem. Dette har løftet kvaliteten gjennom at brukerstøtte har fått god kontroll på saksbehandlingen, gir bedre oppfølging og høyere servicegrad til brukerne.
Ved å være samlokalisert har vi skapt et solid miljø blant medarbeiderne. Vi bygger kompetanse i teamet på omlag 30 medarbeidere, og vi sikrer at alle brukerne i Helse Nord får like god saksbehandling.
Hvilke resultater er oppnådd så langt
Brukerstøtte Helse Nord IKT leverer på løsningsgrad og svartider til helseforetakene. Vi måles på hvor mye vi klarer å løse i førstelinje. Blir saken løst av brukerstøtte, slipper saken å sendes videre til fagmiljøene, og det er penger spart. Vi måles også på telefonsvartid, som skal være under 60 sekunder. Videre viser resultatene fra løpende brukerundersøkelse at brukerstøtte IKT er en god tjeneste for de 19.000 medarbeiderne i foretaksgruppa Helse Nord.
Erfaringer, suksessfaktorer og utfordringer
- Erfaringer: Koronapandemien viste at vi klarer å utføre brukerstøtte for IKT også fra hjemmekontor, noe vi på forhånd ikke hadde trodd. Teknologien, med skyløsning for felles sentralbord, muliggjorde det.
- Suksessfaktorer: Teknologien med skyløsning for felles sentralbord er nødvendig for at denne tjenesten skal fungere godt. Andre suksessfaktorer er kompetansen og arbeidsmiljøet i brukerstøtte Helse Nord IKT.
- Utfordringer: Automatisering og selvbetjening må utvides videre ved blant annet å implementere ny løsning for Chat og selvhjelpsfunksjoner.